في أدبيات الإدارة الحديثة لم يعد تقييم جودة القيادة مرتبطا بعدد السياسات أو دقة الإجراءات بقدر ارتباطه بالأثر الذي تتركه القيادة في سلوك العاملين وتجربة المستفيدين. وقد أعاد هذا التحول في زاوية النظر تعريف الأداء القيادي من منطق التحكم إلى منطق التمكين بوصفه المدخل الأقدر على تحسين القرار وجودة النتائج في بيئات عمل تتسم بالتعقيد وتسارع التغير. فالتمكين القيادي لا يقاس بما يمنح على الورق، بل بما يتحول إلى قرار واع، وسلوك مسؤول، وأثر يمكن قياسه.
في إحدى التجارب الميدانية داخل مركز خدمي خرج أحد العملاء بعد انتهاء معاملته وهو غير قادر على تذكر تفاصيل الإجراء، لا عدد الخطوات ولا وقت الانتظار ولا المعلومات التي قدمت له أثناء الخدمة، لكنه كان يتذكر شيئا واحدا فقط: كيف شعر. كان يتذكر نبرة الاستقبال الهادئة والابتسامة التي خففت توتره وطريقة الموظف التي أوحت له بأن مشكلته مهمة فعلا. إنها هندسة المشاعر: العلم الذي يترجم التجربة إلى شعور، ويحول الشعور إلى ولاء.
تجهيز الصف الثاني واكتشاف وصناعة القيادات من أهم ما تسعى المنظمات والمؤسسات إليه، حيث إن القيادات في المنظمات والمجتمعات هم رواد التغيير والتحفيز والمحركون الأساسيون واللاعبون الفاعلون في تحقيق الأهداف والتميز التنافسي وإلهام الأفراد لبذل أقصى الجهود التي تحقق التميز.
تسعى المنظمات الناجحة باستمرار إلى تطوير أساليبها وطرق عملها لمواكبة التقدم العلمي والتكنولوجي، ولتكون أكثر فاعلية في أداء دورها وتحقيق أهدافها والارتقاء بخدماتها. ولا شك في أن العنصر البشري هو الحلقة الأهم بين كل عناصر المنظمة، ولذا عمل العلماء والمبدعون على تطوير أفضل الأفكار الداعمة لتنمية وتطوير المورد البشري، ومن أميز مخرجاتهم في هذا الإطار نموذج الجدارة الذي أثبت فعالية رائعة في تطوير الموظفين. فيا ترى ما هي الجدارة؟
من حقيبة: تعظيم الإنتاجية الشخصية
تعتبر الثقة قاعدة خلفية ومرتكزا داخليا يبني عليه التحفز والاندفاع ويظهر من خلاله سلوك الشجاعة والمبادرة والإقدام، وفهم معنى الثقة وأهميتها ليس للفرد فقط ولكن للفريق كذلك، فهو مكون رئيس لديمومة النجاح واستمرارية التقدم. والذات أحد أبرز المكونات التي من خلالها تتطور الثقة، بالإضافة إلى النظرة الموضوعية للقدرات والإمكانيات، وبذل الجهد في الممكن، والشجاعة في الدخول، والإقدام مع قلة المعلومات المتاحة والداعمة، وعرض الثقة أمام الآخرين.
من حقيبة: تدريب موظفي المبيعات والعمليات
البيع عملية مباشرة تهدف إلى تحويل المنتجات أو الخدمات إلى عملاء، والتسويق عملية تشمل الأنشطة التي تهدف إلى تحديد وتلبية احتياجات العملاء. وللنجاح في احتواء الاعتراضات وردود الفعل والرد عليها بأسلوب فعال توجد عدد من الأساليب التي لا بد من اتباعها: الاستماع للاعتراض بعناية وتفهم، وتقديم حلول واقعية وفعالة، وإيضاح سياسة الشركة وضوابطها، وضمان المتابعة والاستجابة.
نظرية بلبين والعمل الجماعي
من حقيبة: مهارات التوجيه والإرشاد
من حقيبة: مهارات التوجيه والإرشاد
نظرية في علم النفس التنظيمي طورها الدكتور ريموند ميريديث بيلبين في سبعينيات القرن الماضي، تركز على فهم كيفية مساهمة مختلف أنواع الشخصيات وأنماط العمل في نجاح الفريق. وهي باختصار تشرح أن الفرق الأكثر فعالية تتكون من أفراد يؤدون مجموعة متنوعة من الأدوار، وأن نجاح الفريق يعتمد على التوازن بين هذه الأدوار المختلفة، حيث حدد بيلبين تسعة أدوار جماعية يمثل كل منها مجموعة من السلوكيات والصفات التي تساهم في فعالية الفريق.
من حقيبة: Patient Experience: Supervisor’s Skills
Effective guidance and follow-up in patient experience involve the ability to consistently monitor team performance and provide ongoing support and coaching to enhance the quality of the patient experience. This skill includes regularly monitoring the implementation of patient experience improvement strategies, guiding staff members towards achieving patient experience goals through continuous coaching, mentoring and support, and adapting plans, procedures and interventions based on performance data, feedback and emerging trends.
